PENYELESAIAN ADUAN PENGGUNA OLEH CFM CATAT PENINGKATAN BAGI TAHUN 2017 – ADUAN BIL & CAJ PALING TINGGI, MASALAH KUALITI LIPUTAN MENINGKAT

CYBERJAYA, 8 MAC 2018 – Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM) menerima aduan daripada pengguna di seluruh Malaysia mengenai masalah perkhidmatan komunikasi dan multimedia sebanyak 4,746 aduan bagi tahun 2017. Daripada jumlah keseluruhan aduan tersebut, CFM berjaya menyelesaikan 86% aduan dalam tempoh kurang daripada 15 hari yang merekodkan peningkatan sebanyak 9% berbanding penyelesaian aduan pada tahun 2016 dalam tempoh masa yang sama.

“Walaupun jumlah aduan yang diterima pada tahun 2017 mencatat penurunan berbanding tahun sebelumnya, namun peratusan penyelesaian aduan pengguna mencatat peningkatan iaitu pihak CFM dapat menyelesaikan lebih banyak aduan mengikut tempoh masa seperti yang telah ditetapkan di dalam Kod Amalan Am Pengguna untuk Industri Komunikasi dan Multimedia Malaysia (GCC). Proses penambahbaikan pengendalian aduan menjadikan ketepatan masa dan kecekapan pengendalian aduan bertambah baik dari tahun ke tahun,” kata Pengerusi CFM, Mohamad Yusrizal Dato’ Yusoff.

Mengikut rekod CFM, perkhidmatan selular kekal menjadi kategori aduan yang paling tinggi selama empat tahun berturut-turut, diikuti dengan perkhidmatan jalur lebar tanpa wayar dan jalur lebar berkelajuan tinggi. Perkembangan aduan ini didorong oleh jumlah langganan perkhidmatan selular mudah alih iaitu 42.4 juta langganan yang lebih tinggi berbanding langganan jalur lebar berjumlah 36.6 juta langganan pada suku ketiga 2017. 

Di antara lima kategori aduan paling tinggi yang dilaporkan pengguna kepada CFM pada tahun 2017 dan 2016 ialah, aduan mengenai masalah Bil dan Caj yang kekal sebagai kategori aduan paling tinggi. Namun, pada tahun lepas, kategori aduan tersebut mencatatkan penurunan sebanyak 42.7% berbanding tahun sebelumnya.

Daripada lima kategori aduan tertinggi yang diterima CFM, hanya kategori aduan Kualiti Liputan (1,247 aduan) yang merekodkan peningkatan, iaitu sebanyak 101% daripada 619 aduan yang dilaporkan pada tahun 2016. Kebanyakan aduan mengenai kualiti liputan adalah disebabkan gangguan perkhidmatan internet diikuti oleh masalah liputan 4G/LTE yang kurang baik di kawasan tertentu.

Manakala, kategori aduan Bil dan Caj mencatat jumlah aduan paling tinggi setiap bulan pada tahun 2017 terutama pada bulan Januari. Antara masalah yang sering dilaporkan di bawah kategori aduan ini ialah Pertikaian bil, Rebat/Pemulangan wang, Caj yang tidak munasabah, Caj perayauan antarabangsa, dan Sistem bil yang tidak memuaskan. Aduan mengenai Pertikaian Bil adalah jumlah aduan paling tinggi dilaporkan di bawah kategori Bil & Caj iaitu sebanyak 854 aduan pada tahun lepas.

Salah satu kes aduan pengguna yang diterima CFM berkaitan Pertikaian Bil ialah seorang pengguna mengadu telah disenarai hitamkan kerana gagal menjelaskan bayaran bil tertunggak selepas menamatkan perkhidmatan komunikasinya, tetapi pengguna tersebut tidak menerima sebarang penyata akaun terakhir daripada penyedia perkhidmatannya sebelum ini. Pada asalnya, pengguna tersebut perlu membuat bayaran kerana caj tersebut adalah sah. Namun, selepas perbincangan bersama pihak penyedia perkhidmatan dan mengambil kira cadangan daripada pihak CFM, kes aduan tersebut dapat diselesaikan dengan baik.

Tambah Mohamad Yusrizal, fokus CFM pada tahun ini ialah untuk mencadangkan pelan penambahbaikan dalam menguruskan punca utama isu-isu pengguna secara efisien. CFM juga akan memantau rungutan melalui platform dalam talian secara lebih dekat agar dapat memahami setiap rungutan orang awam dan menjalankan tinjauan bagi mendapatkan maklum balas daripada pengguna berkaitan isu-isu tertentu.

CFM sentiasa berusaha untuk menjadi forum yang proaktif dengan sentiasa berhubung bersama wakil-wakil daripada pihak pembekal dan permintaan untuk melakukan tindakan susulan dengan lebih teliti dan mencadangkan inisiatif-inisiatif yang lebih berkesan bagi menangani isu-isu pengguna. Pengguna dinasihatkan untuk mengikuti beberapa tips daripada CFM berkaitan perkhidmatan komunikasi dan multimedia seperti berikut:

#HakAndaKeutamaanKami

#JadilahPenggunaYangBijak

#AmbilTahu

#JadilahPenggunaCelikTeknologi

_______________________________TAMAT______________________________

Mengenai CFM

Forum Pengguna Komunikasi dan Multimedia Malaysia (CFM) ditubuhkan pada bulan Februari 2001 dan telah ditetapkan sebagai salah satu forum industri oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (MCMC), selaras dengan Peruntukan Seksyen 189 Akta Komunikasi dan Multimedia 1998 (AKM). Ia menjadi salah satu platform bagi industri dan pengguna/orang awam bagi menyumbang ke arah penambahbaikan perkhidmatan dan pembangunan polisi yang lebih baik dan konstruktif.

Peranan CFM bersama dengan pihak-pihak lain yang terlibat adalah untuk menggalakkan pembangunan industri komunikasi dan multimedia di Malaysia dan melindungi kepentingan pengguna dengan menggalakkan etika perkhidmatan berkualiti tinggi melalui kawal selia kendiri. CFM juga menjadi saluran kepada pengguna untuk melaporkan aduan tentang perkhidmatan komunikasi dan multimedia.

Jika terdapat aduan mengenai perkhidmatan komunikasi dan multimedia yang tidak diselesaikan, pengguna boleh mengemukakan aduan kepada CFM melalui saluran berikut:

 Pegawai Perhubungan Media:

Noor Shahdiella Abd Manan , shahdiella@cfm.my  019 – 324 6036

Roharrashidah Abdul Halil  , roharrashidah@cfm.my  017 – 896 1588

Nur Shazwani Zainudin  , shazwani@cfm.my   017 – 401 2010